Libro de Reclamaciones
Corporación Imperio (TECHY LLATAS AVENDAÑO) pone a disposición de sus consumidores el Libro de Reclamaciones virtual, en cumplimiento del artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) y el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM.
La presentación de una reclamación no impide acudir a otras vías alternativas de solución de conflictos, ni a la vía judicial.
1. ¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
Es un registro obligatorio para proveedores de bienes y servicios en el Perú. Permite a los consumidores dejar constancia formal de quejas o reclamos relacionados con los productos o servicios adquiridos. Su gestión está supervisada por el INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual).
Tenemos la obligación legal de:
- Recibir y registrar toda reclamación presentada por el consumidor.
- Responder en el plazo establecido por ley.
- Conservar el registro de reclamaciones por un mínimo de 2 años.
- Poner el libro a disposición del INDECOPI cuando sea requerido.
2. Queja vs. Reclamo — ¿cuál es la diferencia?
Reclamo
Cuando existe una disconformidad directa con un producto o servicio adquirido: producto defectuoso, servicio no prestado, cobro incorrecto, pedido incompleto.
Plazo de respuesta: 15 días hábiles
Queja
Cuando existe malestar o insatisfacción con la atención recibida o el proceso de compra, pero no necesariamente un defecto en el producto o servicio.
Plazo de respuesta: 30 días hábiles
3. Cómo presentar tu reclamación
Puedes hacerlo por cualquiera de estos canales:
- Este formulario virtual (más abajo en esta misma página) — disponible las 24 horas.
- WhatsApp: Enviar reclamación por WhatsApp — atención de lunes a sábado en horario de oficina.
- Correo electrónico: tllatas03@gmail.com
- Presencial: Enrique León García 631, Santa Catalina, La Victoria, Lima — Perú. Horario: Lunes a Viernes 09:00–18:00, Sábados 09:00–13:00.
4. Formulario de Reclamación
Completa el formulario con la mayor información posible. Recibirás una copia de tu reclamación al correo indicado.
5. Plazos de respuesta
Una vez registrada tu reclamación, nos comprometemos a:
- Enviarte un acuse de recibo dentro de las 24 horas hábiles siguientes al registro.
- Responder y gestionar tu reclamo en un plazo máximo de 15 días hábiles.
- Responder tu queja en un plazo máximo de 30 días hábiles.
- Informarte del estado de tu reclamación si el proceso requiere más tiempo del habitual.
Los plazos se cuentan desde la recepción completa de la reclamación con todos los datos necesarios para gestionarla.
6. INDECOPI — Autoridad de protección al consumidor
Si no estás satisfecho con nuestra respuesta, o si no recibes respuesta en los plazos establecidos, puedes acudir al INDECOPI para presentar una queja o denuncia:
- Plataforma virtual: www.indecopi.gob.pe
- Teléfono: 224-7800 (Lima) / 0-800-4-4040 (Provincias, gratuito)
- Correo: sacreclamo@indecopi.gob.pe
La presentación de una reclamación ante nosotros no limita ni reemplaza tu derecho a acudir directamente al INDECOPI o a la vía judicial.